奔驰销售公司管理层与中国赛区冠军太原利星代表队合影

参赛中的太原利星团队

聚焦客户旅程中的全场景体验，呼应数字化时代下客户体验的用户新需求，是本次梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛设计上的两大亮点。每支参赛队伍均由核心市场经销商的一线团队成员组成，覆盖了销售顾问（星徽顾问）、体验专家（星徽产品大使）、服务顾问、诊断技师、系统技师、保养技师等6大核心岗位，全面贯穿客户旅程中的核心触点。

同时，本次大赛通过还原“数字化客户体验”场景，以赛代练，加速推进数字化客户体验在零售终端的应用和创新。而在线竞技的形式，最大程度地为来自世界各个核心市场的一线团队提供切磋技能、分享心得的全球化平台，也为其在各个客户触点创新优化提供了国际视野。

此次中国战队问鼎三甲，源于梅赛德斯-奔驰与其全体经销商伙伴在华坚持多年的“人才赋能”战略。通过科学的人才培养体系，梅赛德斯-奔驰为其经销商中不同岗位、不同层级的从业者打造了体系化的培训课程和资质认证。在帮助全体“奔驰人”实现个人发展的同时，也为所有用户构建起了一支聚焦用户、业务过硬、自我迭代的专业团队，为打造令用户心向往之的豪华汽车及服务品牌构建了坚实基础。

梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛

除了培训和认证之外，各项技能比拼也是不断磨砺专业技能、提升团队协作水平的重要平台。已成功举办了十三年的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛也将于今年下半年开锣启动，而此次客户体验全球挑战赛中国赛区四大区域获得第一名的团队，也将外卡直接进入2021年服务技能大师赛的全国决赛阶段，再战殊荣。

作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰在中国市场的全触点数字化服务应用也为中国战队此次决战群雄增添了助力。

依托零售网络优势，梅赛德斯-奔驰不断完善数字化+零售解决方案，在全面发力“2020经销商网络升级计划”，对零售空间进行数字化转型提升零售体验的同时，也将数字化全面融入经销商日常运营，带来包括行业内首个数字化移动解决方案掌易通（OTR+）在内的经销商操作系统，助力经销商高效运营。

同时，梅赛德斯-奔驰积极拥抱数字化营销和服务趋势，为用户提供覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点。通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体数字化新基建，梅赛德斯-奔驰已实现约400万名（Mercedes me ID注册）用户的精准云端触达，到2021年年底，奔驰个性化推荐服务将可为车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景打造数字化的解决方案，让用户尽享线上线下无缝链接的全方位数字化体验。

在“新豪华主义”的产品和“心豪华主义”服务的双线豪华主张指引下，近年来梅赛德斯-奔驰在华始终聚焦用户所需，持续探索豪华本源，积极打造覆盖全客户旅程的价值体验。而这样的价值共识，也引领着中国战队最终冲击三甲。

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扎根“心豪华主义”服务，梅赛德斯-奔驰携手全体经销商伙伴，陆续发布强化诚信理念的《服务公约》、树立行为态度的《待客之道》和专注透明服务的《客户服务三项温馨建议》，同时积极寻求组织架构优化，在经销商网络中设立专职聆听和落实客户需求的客户权益官一职，将客户关怀融入公司及经销商伙伴的文化共识。通过一系列一脉相承的举措，梅赛德斯-奔驰持续携手经销商合作伙伴强化“客户为先，待客于心”的客户服务价值共识，有效践行“心豪华主义”客户服务与关怀。