探索多元机制 保障消费者诉求实现

从消费者最直接最关心最现实的权益保护问题出发，上海市消保委积极探索消费争议多元化解机制，保障消费者诉求实现。五年多来，上海市消保委共受理消费者投诉85.37万件，涉及商品和服务总金额69.25亿元。

借助司法力量，打通维权堵点。组建百人“公益律师团”，通过“以案说法”点评，为消费者释疑排难;与上海市高级人民法院建立合作机制，在各区消保委设立“消费纠纷巡回审判点”，实现了非诉调解与可诉裁决的相互衔接，提升了依法维权的畅通率。

跨区域合作，推动维权“一体化”。牵头协调苏浙皖沪四地消保委搭建“长三角消费投诉云平台”，消费者投诉可通过平台在线流转办理。截至目前，受理消费者投诉1752件。

发挥联动优势，靶向维权痛点。全程参与上海市人大《上海市消费者权益保护条例》执法检查，积极参加对快递、单用途预付卡、网络交易等41部法律法规和标准的修改完善;对商品和服务监督中发现的突出问题，携手家具、汽车等行业出台行规行约;针对健身行业“办卡容易退卡难”问题，联合相关部门和行业组织共同发布体育健身行业会员服务合同示范文本，并在全国首创“七天冷静期退费”条款，获消费者广泛好评。

积极支持诉讼，推动难题解决。支持消费者对“黑骏马”健身卡提起诉讼，打开化解预付式消费群体纠纷的通道;就网络订票平台捆绑出售套餐的典型案例，支持消费者个体诉讼，以法院判例倒逼企业改正不合理规则。及时向执法部门转送涉嫌违法违规线索152条，使侵害消费者合法权益的行为得到有效制止和惩处。

2020年年初，为有效应对疫情防控中的消费者投诉，迅速成立“涉疫消费争议处置协调小组”，共受理涉疫投诉13236件(占同期投诉受理总量的8.2%)，涉及商品和服务金额高达1.4亿元，处理率为100%，调解成功率达91.9%。

直击维权痛点 有的放矢开展监督

五年多来，上海市消保委坚持以消费领域的热点难点问题为突破口，积极开展商品与服务的监督，推动热点消费领域消费者普遍性权益的保护。

聚焦消费热点，保护众多消费者权益。相继开展跨境消费、房地产中介、个人信息保护等34项消费调查。其中，房地产中介消费者满意度调查揭露的侵权突出问题成为当年全国“两会”热议话题，推动了全国性的房地产中介市场整顿;自2018年起对千余款手机APP使用过程中涉及个人信息保护问题，连续开展4期评测，得到工信部等第一时间回应，推动了问题整改和专项治理;组织开展对商业银行结构性理财产品、全装修房市场状况等专项调查，推动了相关行业企业积极整改落实;提出的儿童免票“身高兼顾年龄”倡议，得到长三角600余家主要景点积极响应。

抓住维权热点，力促矛盾化解。针对滴滴等网约车平台无序加价、迪士尼乐园季卡补卡费过高等消费者投诉热点，通过沟通协调、跟踪督办、整改反馈，促成矛盾化解。针对苹果手机“降频门”事件，及时向美国总部发函查询，促使其推出附带电池诊断功能的IOS11.3新版本，同时还在降低更换电池费用、调整使用性能方面作出了让步。针对共享单车押金退款拖延、教培机构关停、长租公寓不兑现服务承诺等178起群体性投诉，第一时间快速介入、妥善处理，避免了矛盾的激化。

公开讨论约谈，直击不合理规则。针对《生食三文鱼》团体标准将淡水虹鳟列入三文鱼类别引发的广泛争议、消费者对于家用电器安全使用年限的关切，召集社会各方公开讨论，促动相关规则改进。综合运用面对面约谈、点对点劝谕、背靠背喊话等方法，先后对金融保险、交运服务、航空票务等多领域“霸王条款”和不公平不合理经营行为出手，督促经营者提高商品和服务的质量。对丰巢快递柜宣布超时收费及快递员未经消费者同意擅自将快件放入寄存柜引发的争议，第一时间发表消保委观点，促成问题整改。

创新消费引导 助力消费潜能释放

五年多来，上海市消保委不断创新消费宣传教育方式，真正做到让消费者“敢消费”“能消费”“愿消费”。

开展体察评测，指导理性消费。聚焦消费新需求，抓住净化产品、智能家电、居饰材料等消费需求旺盛的73大类2497件商品开展比较试验，对奶茶、口罩、智能扫地机器人等比较试验，直击配方、质量、性能等核心问题;针对“网红”自热锅、筷子消毒等测试结果，发布风险预警，传播消费知识;组织“网红我来评”鲜肉月饼、糖炒栗子、海派旗袍等系列消费评测8项;邀请消费者直接加入对旅游、“海淘”、汽销等服务领域的消费体察26项，并紧扣《电子商务法》施行开展APP账户注销、网络平台充值体察。其中，长三角老人鞋比较试验直接推动了全国首个《老人鞋》团体标准的落地;由儿童学习桌比较试验引出的立标建议，被全国家具标委会采纳。

线上线下融合，创新宣传形式。五年来，召开“月月3·15”新闻通气会60场次，引入直播模式，提升了维权新闻发布的即时性、生动性。疫情期间尝试开设“3·15消费直播间”，共同解读比较试验相关结果及商品选购、使用知识。依托流动消费教育课堂，借助“抖音”“微信”“小红书”等新媒体平台，着力将线下消费课堂向线上拓展，提高消费宣传触达率。

开展特色评选，促进消费提质升级。连续三年开展上海特色伴手礼评测活动，形成了《上海特色伴手礼通用规范》，成为全国首个由消费者遴选产品的团体标准，三年共有153款产品入选“上海特色伴手礼”，排名居前的79款进入“优选特色伴手礼”名录，推动了“上海购物”品质提升，成为引导消费和促进消费的强劲驱动力。

紧跟新步伐 服务经济高质量发展

五年多来，上海市消保委始终坚持将工作放到上海建设现代化国际消费城市、推动长三角率先实现高质量发展的大局中去思考、定位和实践。

融入国家发展战略，积极推动长三角消费维权“一体化”。2019年4月，牵头协调苏浙皖沪四地消保委签署《消费维权一体化合作协议》，并成立长三角消保委联盟。两年来，“联盟”先后召开11次工作例会，实现投诉数据、维权经验、媒体资源“三个共享”，营造了“一体化”的宣传舆论氛围。

紧跟上海发展新步伐，全力服务保障“进博会”。高质量、高标准、高效率地完成三届进博会期间的消费维权服务保障工作。抽调骨干组成服务保障团队，耐心细致做好消费者咨询解答。针对本市交通、旅游、餐饮等20多个行业的400家大中型企业开展客服热线模拟演练，开展培训和指导，督促企业充实客服力量、补齐服务短板，确保维权渠道便捷畅通。制作并发布《迎“进博”盛会 文明消费从我做起》公益片，号召市民当好东道主，弘扬上海城市品格;组织伴手礼精品入场进博会集中展示，受到市领导及观展者称赞;用“明信片”推送“微旅游”攻略，为消费者特别是观展人群懂上海爱上海提供便捷途径。

顺应消费进步新潮流，助力打响上海“四大品牌”。组织开展了3年的“打响‘四大品牌’促进消费增长”主题实践活动，努力使消费者权益保护工作更结合上海实际、更展现上海品格、更体现上海特点。开展迪士尼境内游客消费需求与趋势、乡村旅游、共享出行、商圈、热门文化旅游景点数字化服务等消费体察，为上海进一步加强城市建设和管理提供了参考和依据;开展“上海一日游”消费体验，并发布“乐游上海”消费提示，呼唤消费者重拾信心;集中推出21家“2020体验上海—消费体验馆”，涵盖美妆、餐食、文化用品等零售业主要领域，线上线下融合宣传，成为沪上消费新的“网红打卡地”。