近日，淄博高新区政务服务大厅社保专区来了一位有语言障碍的特殊群众，面对特殊群众的特殊需求，帮办代办工作人员用细心、贴心、暖心的高标服务，换来了特殊办事群众手机里敲下的“谢谢你”和一颗红心。

十点多钟的社保专区一如往常的熙熙攘攘，帮办代办工作人员们正在自助服务区为办事群众解答着业务问题。这时一名工作人员感到有人从背后拍了自己一下，回头查看时发现一名中年女性正在朝自己打手势——“她指指自己的耳朵和嘴巴，摆摆手，我一下意识到这是一位有听说障碍的特殊群众，我以前从没遇到过这样的群众，脑子里开始迅速思考用什么办法能和她畅通沟通，怎样能帮到她。”帮办代办工作人员小雅说。短暂的思考后，小雅拿出手机用输入法写下“您办什么业务？”这位群众也露出如释重负的表情，拿出手机使用输入法与工作人员交流起来。由于不能用语言直接表达，业务办理起来比平时慢了许多，甚至很多关键问题群众无法表述明白，工作人员就列出几个选项拿给这名群众选择。终于，几轮交流下来彻底明白了群众需求。随后亲自给群众取了号，引领她来到业务窗口，开始帮办代办服务流程，向窗口办理业务的工作人员讲清群众需求，帮这名群众把业务一次办完、一次办好。

一个简单的业务由于交流不便办理了将近半小时，帮办代办工作人员小雅说：“窗口办理业务需要按办件量核算绩效工资，办理时间太久会影响他们的绩效核算，作为帮办代办我就先把群众要办的事了解清楚，给窗口减轻办理压力，我们的工作就是为群众提供帮办代办，办事时间再久，业务再麻烦，这都是我们应该做的。看到这位群众最后在手机屏幕上写下的谢谢您，还带着一个大大的红心，我们的付出就值了。”

“细节彰显情怀，小微方能知著。”高新区从为民服务的点点滴滴入手，针对残障人士的特殊需求，在各级政务服务机构配备了轮椅、无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍停车场等设施，打造专业设施齐全、服务方式精到的办事环境。下一步，高新区还将进一步提升服务规范和服务标准，将细节做实做全做足，为特殊人群提供更细心、贴心、暖心的“无障碍”服务。

（赵东旗  杨潇东 张容悦）