冲上热搜！中通回应

3月13日，“多地中通快递严重积压”冲上热搜。有消息称，湖北武汉有市民反映，“我有一个从河南寄来的中通快递，3月5日便到了站点，可目前已经3月11日了，却一直无人配送。”

对此，中通快递相关负责人13日向记者表示，中通整体网络稳定服务正常，消费者如有快递服务相关问题，可以拨打中通官方服务热线95311，或联系当地中通网点。

据悉，涉事小区所对应派送的站点是中通快递摩尔城站点，该站点负责汉阳王家湾一带20多个区域的中通快递配送业务，站点负责人称，近期《快递市场管理办法》实施以来，出现了快递员辞职的情况，有4个区域因为快递员辞职，无人送件。目前，他们正在通过其他站点调配人手。省公司也通过协调周边网点人手做集中性清理，最快有望在3天左右将积压的包裹清理掉。

记者就此事联系上述站点，接到语音回复称“人工坐席繁忙”，一直未能转接成功。中通快递相关知情人员对记者解释称：“这个网点处于异常状态，只有网点的负责人在派送，所以送得很慢，现在客服都在仓库帮忙清理快件，所以联系他们可能无法及时接听到电话。”对于上述网点及负责片区当前是否还能收寄件的问题，对方表示，“那边网点负责的区域现在已经不接收快件了，应该也无法正常下单，他们要先把仓库现有的快递清理完，才能正常运转，预计3月底可以恢复正常。”

《快递市场管理办法》自2024年3月1日起施行，其中有关“快递员未经用户同意将快递投柜投站最高罚3万”的规定，能否落到实处，引发广泛关注。长期以来，因为快递派送量大、派费少，很多快递员习惯将包裹送到快递柜或者驿站等代收点，以完成每日的工作考核。有报道显示，新规实施后，有快递员吐槽以前30分钟送完的快递，现在要花12小时，但收入只增了60元。还有快递员得知新规后，因担心完不成每日工作量会罚更多钱，索性辞职。

而在用户端，上述办法推出后，记者此前采访多位用户了解到，3月以来，快递员未经用户同意默认将快递投柜、投驿站的做法依然较为普遍。有武汉用户3月1日发起投诉称，由于快递到达后没有送货上门，未通知就放在驿站，要求邮政管理部门按照规定对其处罚3万元。3月5日，记者从知情人士处获悉，中国邮政速递物流EMS上海分公司下属一营业部因“未经用户同意代为确认收到快件”的行为违反上述办法，被上海市邮政管理局给予“警告”，并罚款3000元。

对于如何保证新规落地实施，此前多家企业均对记者也作出回应。其中，顺丰、京东物流、菜鸟速递方面称，公司通过事前建立“送货上门”服务标准，给予消费者收件方式偏好的选择权，以及事后监督和一套服务追踪流程，来尊重不同消费者的个性化揽派需求。中通有关负责人表示，将按需派送，用户要求上门的会上门，“即便没有新规，我们对快递员的考核也在减负减量，以保证服务质量。”

官方统计显示，从2016年起，中通快递业务规模连续8年保持行业第一，2023年底，成为首家年业务量超300亿的快递企业。截至2023年6月30日，中通快递的网络覆盖中国99%的城市和县区，在全国拥有约6000个直接网络合作伙伴，经营超过31000个揽派件网点（数量与2022年底基本持平），以及超过10万个末端驿站（驿站数在半年内增加了2万）。

对于各快递品牌而言，数以万计的网点遍布全国，快递网点出现运营异常或是暂停运营，长期以来时有发生。类似的情况也曾出现在韵达、申通、圆通等旗下网点，记者梳理发现，网点经营不善、生存困难、老板跑路是最常见的原因，继而产生员工流失、快件积压、延期或无法配送等问题。中通财报在风险环节提及：“若分拣中心或网点的服务中断，包裹分拣或包裹收取及派送可能会延迟、暂停或停止。”

例如，在2023年2月，韵达因“韵达快递2000多个网点倒闭”“大量快递派送异常”等问题而上了热搜。彼时，韵达方面对于区域派件延迟给出的理由，同样也是人手不足，但人手不足的原因是快递员节后返工不及时导致的短期情况。2022年，极兔快递江苏一网点则是因员工欠薪事件导致快件积压，后由极兔代理区介入处理。自极兔收购百世快递中国区业务后，有关极兔与百世基层网点经营纠纷的相关新闻亦时有发生。

2019年，广州珠江新城某加盟制快递网点近一周无人派件，当时曾引起较大关注。彼时该品牌方向记者回应称，此网点系因经营问题造成网点不稳定，服务投诉激增，对品牌口碑和服务质量造成严重影响。公司总部依规决定变更该网点的经营权，在交接过程中由于对方未按转让协议流程正常交接，导致部分快件积压。

曾有快递行业人士告诉记者，不同于直营模式的快递企业，之所以快件积压问题多发于加盟制快递企业，在于其自负盈亏、习惯了粗放式发展，不同地区网点发展节奏不同、盈利能力千差万别，使得体验变得参差不齐，同时，如果公司总部对一级级代理商和末端网点缺乏足够的掌控力和监督力，利润空间进一步压榨，也会令类似问题更为频发。而对于广泛分布的市-县-乡多级网点，足够的网络稳定性是保障快递末端服务质量、乃至提升品牌形象的基本前提之一。