淄博联通中台：不忘服务初心 勇担转型使命 打造高品质“硬核中台”

-----数字赋能守正创新助推订单生产稳居全省前列

在数字经济蓬勃发展的当下，千行百业都在紧抓时代机遇深化改革转型升级。淄博联通全面贯彻集团公司、省公司工作部署，积极推进公司数字化转型，谋划在前、引领在前，用互联网思维创新拉动技术创新，加强智能化大中台运营能力建设，提升集约化生产运营效能，实现高质量规模发展。

加快自身改革、修炼内功提升能力是数字化转型的基础与前提。淄博联通综合服务支撑中心（以下简称淄博中台）在划小改革中“应运而生”，在数字化转型中“茁壮成长”，始终以解决一线痛点难点为主线，不断推陈出新，提升运营支撑能力。“中台自成立至今，始终坚持全力赋能一线促发展，我们只有一个想法，就是做好支撑，把服务做到最细最全最好。”淄博联通综合服务支撑中心经理马金这样告诉我们。

近年来，淄博联通着力构建“接触网+中台+交付网”的两网一中台数字化新型营销模式。作为核心枢纽和载体，淄博中台为更好的发挥智能派单、赋能前端应用和集约化生产等作用，推进全业务订单系统的整合，以数字化营销工具解决多场景营销需求，为各类发展人提供沃行销APP、中台PC、中台微信和中台二维码四类业务办理入口，满足各渠道在不同场景的营销使用，2018年就实现了沃行销APP在员工和代理商中100%普及，2019全年淄博分公司行销占比达到69%，全省第一，初步实现了互联网化转型。

相比PC端受理，前端发展人使用沃行销APP现场受理平均时长缩短70%，其中融合业务受理时长由25分钟减少到5分钟，简化一线受理操作门槛，减少等待时长，客户感知明显提升。“有了中台受理，过去两三个人干的活，现在一个人就可以顺利完成。比如我在用户家升级千兆光猫，邻居觉得联通宽带网速快服务好，也要装咱们宽带，我可以马上甩单中台，给用户顺线，从受理到装通，十五分钟就能完成，用户称赞联通服务简直神速。”体育场营服智家工程师张成刚认为，中台在提升装机效率上的作用显而易见。

根据市公司的经营重点和产品业务规范，淄博中台配置了大而全的产品体系（固网、移网、增值、终端、金融等）同步到各入口的前端应用，将宽带速率、是否5G、是否含IPTV、是否限异网等需要一线关注的要素，在产品说明和图标上明显标注，既方便发展人选对产品，又提醒业务关注重点，为一线提供数字化产品支撑。临淄智家工程师王璐说:“中台是一个随身便携的云营业厅，查询资料方便，而且现在沃行销功能越来强大，受理越来越简便，带着空白卡，遇到业务需求可以秒开。”

除自助受理和甩单受理外，淄博中台还结合实际创新开发了批量下单和一键生产模式。对于甩单量大的简单业务，“一键生产”功能，将原本3分钟完成的订单受理缩短到1分钟，提升了中台受理支撑效率;批量下单功能则针对政企线和维系线的需求，批量生成能够受理的正式订单，极大提升了受理效率。

2021年淄博中台支撑一线订单63.7万笔，较2020年环比增加37%。月均行销APP开户占比超过78%，线上订单转化率超过92%，每月保持全省前二。在省公司“新运营”工程评价体系中，2021年度模拟得分全省第一。

提到订单生产稳居全省前列的成绩，淄博联通综合服务支撑中心副经理陈南说：“中台因划小而诞生，为支撑一线而存在。我们不唯指标唯职责，全力以赴为一线解决问题做好服务支撑，提升工作效率，这就是中台的初心和使命！”

通讯员：续凯 刘晓彬 蔡漫漫