面对突如其来的疫情，市民诉求陡然增多，淄博12345政务服务便民热线按照“接诉即办、一抓到底”的要求，第一时间整合力量，24小时在线值守，确保受理渠道畅通，努力当好疫情防控的“总客服”。

      在淄博12345政务服务便民热线平台，记者看到，话务人员正在繁忙地工作，来电声此起彼伏。新冠肺炎疫情发生以来，12345政务服务便民热线每天都会接收到许多关于疫情防控方面的诉求，主要涉及物资保供、道路通行、社区管控、买药就医等与群众生活息息相关的民生问题。

       市政府市民投诉中心热线管理办公室主任 于倩：我们热线的呼入量从原来的每天6000多， 突然增长至了24000左右，这样呼入量增加了4倍多。除了我们的受话量暴增以外，我们的话务员在转办上也发生了变化。以前的时候呢，我们是通过知识库、政策咨询，通过我们的转办可以处理，但现在呢，我们市民大多数咨询疫情防控、寻医问药上，在生活的物质需求上都有这样的要求。这样个性化的要求，我们会及时转办，还有对接相关部门，为他们一对一地处理。

       为了应对热线量暴增、办理时长增加的状况，市政府市民投诉中心组建了应急接话组，实行24小时值守。话务员团队克服各种困难，灵活调整排班，确保市民诉求快接、快转、快办、快回复，同步做好市民通过微信小程序线上提交诉求的督办。

       市政府市民投诉中心热线管理办公室主任 于倩：除了我们淄博12345转办到相关的区县和部门来受理以外，我们还会每天分两次分析我们的数据，把这些数据同步推送到我们市疫情防控指挥部的民生组，由他们来协调和督办，确保我们的民生问题得到落实。

编       辑：吕   宁

责       编：马永福

值班主任：宋   滢

编       审:  张   东