《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（下称《办法》）公布，12345政务服务便民热线实行“7×24小时”全天候人工服务。

《办法》明确，12345政务服务便民热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式开展工作。12345政务服务便民热线实行“7×24小时”全天候人工服务。

按照《办法》，建立12345政务服务便民热线紧急事项快速处置机制，涉及较大规模停水、停电、停气、停暖，发生灾情、疫情、环境污染、公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，12345政务服务便民热线要迅速生成紧急工单，在第一时间转办至相关单位进行紧急处理，并向市政府有关部门、单位报告;承办单位在收到紧急工单后，要迅速启动应急处置预案，在2小时内通过办理系统反馈初步处置情况，并在1-3个工作日内通过热线办理系统反馈处置结果。

在具体流程上，12345政务服务便民热线平台应按照承办单位职责，在１个工作日内通过热线办理系统将工单转办至有关单位办理，紧急事项及时转办。承办单位自接到转办工单之日起，按照12345政务服务便民热线工作要求在５个工作日内办理完毕;来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的，应向来电人做好解释说明工作。对因受客观条件限制暂时无法解决的事项，承办单位应当在办理期限（省级工单在办理期限前1个工作日）内通过热线办理系统提出延期申请，并注明延期理由，延期时限一般不超过５个工作日;通过延期仍无法解决的，应制定具体措施尽快解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限。承办单位应在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将办理情况和回复来电人情况反馈至12345政务服务便民热线平台。

来源：大众日报淄博融媒体中心