6月23日，淄博市人民政府召开新闻发布会，市政府副秘书长、市政府办公室主任张荣文就“12345市长在线”市民投诉事项受理和办理情况进行新闻发布。

全市各级各部门高度重视市民诉求事项的办理工作，坚持“一线工作法”，积极作为，前三期“12345市长在线"接听事项全部第一时间进入办理程序，诉求办理结果满意率达 96. 58%。  采取的主要措施有：

一是明晰责任、分类施策，在提升办理效能上持续发力。市政府市民投诉中心牵头，会同有关区县和部门，对市民来电反映问题认真进行梳理，全部建立台账，严格按程序予以受理、办理和反馈答复。能够现场办理的第一时间予以协调解决；对需要进一步核实情况或多方协调办理的，坚持实事求是、依法依规，厘清责任分工，明确主办单位，严格完成时限，及时有效办理解决；对于情况复杂、办理周期较长的事项，坚持有解思维，梳理问题脉络，认真研究解决方案，分步有序加以推进，并及时向市民作出解释，最大限度争取理解支持。

二是强化督办、一抓到底，在发挥热线作用强化舆论监督方面持续发力。按照“接诉即办、一抓到底”的要求，对所有打进直播间的电话，12345政务服务便民热线全部按要求进行记录，建立台账，按照接诉办理机制进行转办、办理，确保“事事有着落、件件有回音”。为确保市民诉求得到快速有效处置，对原有《淄博12345政务服务便民热线考核办法》等20多项工作标准、制度和规范进行了梳理和完善，实现了受理、转办、督办、回访各环节顺畅高效运行。

三是举一反三、建章立制，在完善长效机制上持续发力。全市政府系统以“12345市长在线”栏目反映问题办理为契机，对本领域涉民生工作进行了深入自查，围绕群众反映的突出问题，举一反三、标本兼治，把发现问题解决问题的过程真正变成推动建章立制服务民生的过程。

淄博市融媒体中心记者 单琳涵