淄博市人民政府市民投诉中心热线管理办公室主要负责管理运行12345政务服务便民热线，受理全市市民咨询、求助、投诉、举报和意见建议，共有干部职工262人（含话务人员255人），其中女员工232人，占总人数的89%。

深入践行“接诉即办、一抓到底”的工作理念，引领激励女员工立足岗位、矢志创新、砥砺奋进、建功立业，以流程再造打通堵点卡点，以有解思维破解热点难点，在全国首创推动12345热线数据纳入了市人大对政府部门工作的监督程序，在全国热线系统创新建立了疑难热线事项“三方联动督办”“一单通达”“市领导签批督办”“驻场干部接办”“一把手”签批调度等多项工作机制，12345热线电话接通率、按期办结率、服务满意率、问题解决率均保持在较高水平，确保了企业群众通过12345热线第一时间听到政府声音，诉求第一时间得到解决。

通过心贴心听民声，实打实解民忧，赢得了广大市民的广泛认可，2020、2021年连续两年在省对市热线测评中位列全省16市第1名。

编辑：董玮

二审：马晓飞

三审：杨剑