山东推行先行赔付,算的是一笔什么账?
齐点淄博 2024-08-16 11:23:21 阅读量:
“琉璃有个小裂纹,我要退货!”
“卖的时候是好的呀,是不是你不小心碰坏的?”
“我买了还没走两步呢,刚才仔细看才发现的。”
……
8月12日下午2时,33℃高温下,淄博市“网红打卡地”八大局便民市场依旧人头攒动。市场一隅,一位外地游客与琉璃店老板争得面红耳赤。无奈之下,两人拨通了贴在店铺门头左侧的“八大局市场管理办公室”投诉调解电话,希望能有人出面说个“公道话”。
不到半小时,“判官”风尘仆仆地来了。身为张店区体育场消费者权益保护委员会分会会长,杨光第一时间找到涉事店主了解情况,并把游客前期付的费用垫付给本人。一套流程行云流水,总共花了不到1个小时。
“很多消费纠纷都是‘公说公有理,婆说婆有理’,我们要设身处站在游客的角度,急事急办、能赔快赔,推动消费纠纷源头化解,为提升城市美誉度出一份力。”因为着急赶过来,杨光一路小跑,脸上已经缀满细密的汗珠。他高效的处理方式、真诚的调解态度,也让这位游客乘兴而来、满意而归。
长久以来,若旅途中遭遇不合理或不愉快的消费,大部分游客都会选择“忍气吞声”。这不仅因为身处陌生环境、投诉难度加大,更是担心调查慢、耗时长,耽误后续行程,最终得不偿失。先行赔付机制,切中的正是上述痛点。
所谓“先行赔付”,指商家故意拖延处理退款或者无理拒绝赔付时,由市场开办单位依规向消费者先行支付货款或赔偿款,而后再向商家追偿。记者了解到,在全省层面,已有淄博、潍坊、日照三地率先出台政策措施,在部分景区、大型商超、餐饮店、农贸市场等领域推行先行赔付机制。其中,在淄博,先行赔付的实施主体从市场开办单位扩展至消费者协会组织,由各级消保委先行垫付、代位追偿。
“游客多了,消费纠纷难免增多。有了先行赔付,我们基本都能当场解决,再则还能线上办理。”眼下正值暑期旅游旺季,据统计,八大局便民市场每日客流量最多达10万人次。杨光回忆,“前几天,有位游客离淄后才发现多付了停车费,气冲冲地拨打‘12315’。我们核实情况后,不到10分钟把钱垫付了,人家的‘怨气’也变成了‘和气’。”
游客态度的扭转,在于诉求得到及时解决;而执法人员能办快办的“底气”,则源于淄博市消费者权益保护委员会设立的先行赔付保障资金。
记者了解到,去年4月起,淄博市消保委联合市场监管、发改、文旅、商务等18个委员单位,构建市场主导、企业参与、消协引导的先行赔付机制,将2000元以下的小纠纷、小争议纳入先行赔付程序;选取周村大街、博山大观园等旅游消费集聚地,设立消费维权服务点26处;实现特急类诉求2小时内回应、24小时内办结。截至目前,全市已先行赔付209笔,涉及金额12873元,平均每笔61.6元。
“‘先行赔付’事无大小,小事不小办。从调查数据来看,虽说单笔金额不大,但它实打实做到了让消费者满意。”淄博市消保委相关负责人表示,根据中国消费者协会今年3月发布的《2023年100个城市消费者满意度测评报告》,淄博位列全国第19位,比2022年跃升了16个位次。可以说,先行赔付已经成为“好客山东”的一个生动注脚。
值得注意的是,截至目前,淄博市消保委先行赔付的所有金额均已追偿到位,并且,有越来越多的市场主体开始自主筹集先行赔付“资金池”。这也就意味着,该机制运行一年多以来,不仅保障资金“分文未动”,更有源源不断的商户愿意“自掏腰包”加入进来。听起来像是“亏本”的买卖,究竟算的是一笔什么账?
“临淄大院一共入驻了25家烧烤店,我们每家都拿出5000元到大院统一的先行赔付账户里。一旦出现我们自行解决不了的纠纷,大院就会动用款项进行代赔。目前来看,账户里的钱还几乎没动过哩。”临淄大院万家乐烧烤店负责人笑着说,“去年,大院成了‘网红’,大家都想把人气留住。先行赔付既能给游客吃‘定心丸’,还能督促同行依法诚信经营,我们都愿意干!”
对游客而言,先行赔付为保障合法权益兜底;对诚信可靠的商家而言,它是一块引以为傲的金字招牌。
“先行赔付并不是将商户利益与消费者权益对立起来,而是以其为连接点,让拥有良好信誉的商户‘抱团发展’,吸引更多游客、消费者纷至沓来,打造‘双赢’局面。”山东省市场监管局网监处处长车德慧透露,“省局正在研究出台先行赔付工作指引,引导各地敢用、会用、用好、用足这个机制,深入推进‘放心消费在山东’,进一步促进消费复苏。”
倘若遇到蛮不讲理的消费者,先行赔付还“行得通”吗?据介绍,为了防止制度被恶意滥用,山东将明确规定10项情形不适用先行赔付,比如非经营者原因造成的消费者权益损害等,在保护消费者权益的同时也保障商家合法权益。
来源:大众新闻