为切实解决群众急难愁盼问题，践行全心全意为人民服务的宗旨，雪宫街道以做好“12345”热线事项办理工作为抓手，多措并举提高“12345”热线工作办理质效，在工作中坚持“三个机制”，力求做到民有呼，我有应，事事有着落，件件有回音，不断提升群众获得感、幸福感。

一：建立固定调度机制，强化责任到位。街道把“12345”热线事项办理工作作为“一把手”工程，实行街道党工委书记、分管副书记工单督办，调度每周工单办理情况，了解社区居民诉求、工单办理进度和成效。一方面由社区书记汇报本周工单办理情况，针对不满意工单、疑难工单分析研判，以商促办、以督促办，有力推进热线工单高效办结；一方面加强对各社区相关工作的督促协调、工单处理全链条的查缺补漏，打通热线事项办理工作的“最后一米”。

二：创新办理质效机制，确保满意到位。整理编印《雪宫街道民生热线工作培训手册》、《雪宫街道民生热线问题解决办法》，分门别类建立台账，确保来件有登记、答复有记录、反馈有存档。明确“一接二见三摸四研五拿六处七回八存”八步工作法，进一步落实工作责任与保障，利用好社区网格长、红色楼长等，做到第一时间了解情况、第一时间加强沟通、第一时间加以解决，办理过程中依法依规、公开透明。全面梳理前因后果，聚焦症结所在，与群众面对面沟通，找准“症结”，开出“良方”。 

三：打造闭环处理机制，办理质量到位。各部门打破分割，以“一盘棋”的思维形成合力解决群众诉求，化解矛盾纠纷。聚焦公共秩序、物业管理、消费环境、居住环境等专项治理领域，集合城管、规划、住建等多方，建立“一站式”矛盾调解新模式，推进专项治理，精准发力。实行服务全过程考评，对案件办结率、及时率和居民满意度进行回访，对不敢为、不作为、不担当、推诿扯皮等行为予以通报批评，倒逼相关人员积极回复办理热线反映的问题，形成问题解决闭环。利用网格员人熟、地熟、情况熟的优势，在社区网格日常巡查中，及时发现并跟进容易产生矛盾纠纷的事情，从“事找人”到“人找事”，在源头上解决矛盾纠纷，实现“小事不出网格，大事不出社区”。