五星焦点1：

五星物业要求24小时受理业主报修

　　五星级物业要求在硬件设施、综合管理服务、房屋管理与维修养护服务、保洁、绿化管理等八个方面达标，要求小区内专用固定停车泊位不少于1个/户；新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。住宅小区15分钟生活圈内规划配套购物、餐饮、养老、医疗、教育、交通等公共服务设施基本完善。

　　客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理24小时内完成（预约除外）。能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达95%以上。

五星焦点2：

动用维修资金24小时内有书面申请

　　制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

　　物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每季检查1次墙体、墙面；每季检查1次顶棚；每季检查1次楼梯、扶手；每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；每季全面检查1次楼板、地面砖；每季检查1次通风口；每半月巡查1次小区各标识；每周全面检查1次公共门窗；每周巡查1次路面、侧石、井盖等；每周巡查1次围墙；每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

　　在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

五星焦点3：

电梯困人物业须15分钟内到达现场

　　公共照明和电梯也进行了明确规定和要求，其中电梯须配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。电梯发生故障，物业服务人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修24小时内完成，较为复杂维修72小时内完成；发生困人或其它重大事故，物业服务人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

　　专职公共秩序维护人员以中青年为主，50周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

　　楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

　　垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。建筑垃圾设置临时垃圾存放点，增设标识，围挡，集中存放，定期外运。生活垃圾分类投放，有宣传、指导和监督。垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。