市民投诉工作是送上门来的群众工作，老百姓身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事、急事、难事，处理好每一个投诉问题最能考验党员干部的思想境界、责任担当和工作能力。近年来，临淄区雪宫街道把12345热线事项办理工作作为“一把手”工程，制定了《雪宫街道民生热线问题解决工作办法》，带着感情和责任解决好群众“急难愁盼”，守好民生这条底线。

为将群众反映的问题化解在萌芽状态，避免群众诉求变为信访案件，信访案件变为信访积案，雪宫街道明确了“一通、二看、三研、四办、五答”工作流程，开发了工单流转小程序，明晰了热线事项办理责任，形成工作闭环，提升办理质效。在街道层面，热线事项办理工作作为街道党工委书记主抓项目；在社区层面，社区书记作为第一责任人，亲自接单、现场研究、多方协调、一抓到底。具体工作中，严格做到“三有”。

讲有“温度”的话。12345热线的很多问题，直接关系着群众的衣食住行。例如，许多小区楼顶漏水，工作人员回复时，用“正在研究”“尽快维修”这些冷冰冰的字眼，群众就会问“正在”是在哪一步，“尽快”是快到哪一天。因此，必须要做到换位思考，以事实为依据，以法律法规为准绳，把群众想知道的调查清楚、讲得明白，这样群众才容易听懂、才能听得进去。

干有“担当”的事。坚持找原因、定责任，从源头上解决问题。例如，某商场家属楼地下室漏水问题，年年修、年年漏。在了解情况后，街道党工委书记与社区干部一起，现场查看原因，发现电缆井内无排污管线，污水通过电缆井渗到地下室。找到具体原因后，街道与施工队伍逐一对漏水点进行排查，彻底解决问题，群众交口称赞。总之，对于群众的合规诉求，街道和社区100%解决到位，对于不合规诉求，100%解释到位。

怀有“为民”之心。每周召开热线工作专题例会，对社区无法解决的问题提级到街道层面进行研究、推动解决。街道设立为民服务专项资金，用于社区解决不了、群众迫切需要解决的问题。例如，某银行家属院属于老旧小区，居民提出安装摄像头与门禁的诉求，物业无力承担该费用。桑杨社区通过提报街道热线专题例会申请使用了为民服务专项资金，居民拿一点、物业掏一块、街道补一块，问题最终得到了解决。

自《雪宫街道民生热线问题解决工作办法》实施以来，雪宫街道累计解决3298件热线事项，合规诉求办理结果满意率95.3%。下一步，雪宫街道将继续以热线事项办理为抓手，开发城市社区“一网三联”系统，实现“干部联网格、党员联居民、积分联奖惩”，用心用情用力解决好“群众急难愁盼”问题，不断提升群众的幸福感和满意度。