各级医保服务大厅配备专门服务引导人员，对前来办理医保业务的老年人主动询问所办业务，按需提供全程陪伴引导，面对面做好政策解读、自助设备操作指导、线上服务操作指导、有关医保表格填写等帮办代办服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务，全程做到主动服务、微笑服务、满意服务，杜绝出现态度冷漠、敷衍塞责等情况。（完成时限：2021年1月底前）

各级医保服务大厅提供“一窗式”“一门式”服务，设置“爱心专座区”，提供轮椅、放大镜、老花镜、饮水机等方便老年人及特殊群体办事的设施设备。规范办事线路指示标志，制作通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等，方便老年人识别和阅读。（完成时限：2021年2月底前）

增加老年人纳入门诊慢特病资格审核频次，原则上每季度至少办理一次。对恶性肿瘤、肾透析、器官移植抗排异等治疗费用较高的病种，实行随时申报办理。（完成时限：2021年2月底前）

根据老年人使用习惯，进行门户网站、鲁医保小程序等适老化改造，简化使用步骤，优化界面交互，增加操作提示。针对老年人常用功能，提供大字版、语音版等服务模块，挂在首页醒目位置，方便老年人获取信息。在医保信息系统中增加授权代理、亲友代办等功能，推广使用国家医保服务平台APP亲情账户由亲属代为办理的功能，实现老年人授权代办相关医保服务事项。（完成时限：2021年3月底前）

充分利用乡镇（街道）、村（社区）便民服务站点和医保工作站，进一步推动医保经办服务网络向基层延伸。参保登记、医疗费手工报销、异地就医备案等服务事项下沉到乡镇（街道）、村（社区），门诊慢特病资格认定、异地就医转诊备案等服务事项延伸到定点医疗机构。（完成时限：2021年6月底前）

为解决老年人先行垫付现金再回参保地报销困难，按照国家医保局统一规划部署，在国家医保局、省医保局分别公布的跨省、省内跨市普通门诊联网定点医疗机构就诊时，实现即时联网结算报销。（完成时限：济南、青岛、淄博、东营、滨州和省直六个统筹区按国家医保局部署时间执行，其他市2021年12月底前）

推动省内医保个人账户异地支付定点医药机构全覆盖，方便老年人在省内协议定点医药机构异地就医购药时，通过医保电子凭证、社保卡等介质直接划扣医保个人账户金额“一卡（码）通行”。（完成时限：2021年12月底前）

根据老年人门诊慢特病特点和病情需要，长期处方量可放宽到3个月。探索实施老年人门诊慢特病专区管理服务，优化就医审核结算流程，增强服务功能和场景体验，有效减少老年人挂号、就诊、取药、结算排队等待时间。（完成时限：2021年12月底前）

根据国务院办公厅加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见和省政府有关要求，基本医疗保险参保信息变更、居民医疗保险参保登记、异地就医结算备案事项实现跨省、省内通办，方便老年人异地办理有关经办业务。（完成时限：2021年12月底前）

在各级医保服务大厅配备医药箱等应急设施，强化应急知识培训，细化完善老年人突发问题应急预案，确保老年人发生突发情况时，能及时果断采取有效救护等处理措施。（完成时限：2021年3月底前）

这份文件要求各市医保局把为老年人提供方便服务和解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，作为当前和今后长期做好的重点工作，对老年人从提交申请到获取办理结果，提供线上线下结合的全方位、全过程便捷高效服务，让老年人在新时代享有更多获得感、幸福感、安全感。