“3月20日晚，12345政务服务便民热线平台接到一位市民来电，因疫情原因，市民生活受到较大影响，而月底则面临房贷、车贷等多重还款压力，他拨通了12345热线寻求帮助。工作人员向其讲解了我市刚出台的金融支持疫情防控和经济社会发展相关政策，并将市民反映的情况转办到相关部门落实，为市民解决了后顾之忧。”

12345热线平台带班组长刘思甜表示：“我们第一时间将市政府刚刚下发的文件、通知告知市民，在受理了市民的诉求后，第一时间将市民诉求转办给地方金融兼管局，并且督促相关部门及时落实解决。”

在助力复工复产过程中，12345政务服务便民热线充分发挥桥梁纽带作用，建立快速反应机制，加大对相关企业和群众来电、留言的办理力度，助力复工复产顺利进行。随着各种支持复工复产的政策措施接踵出台，12345政务服务便民热线平台在接到相关政策规定后，第一时间组织员工认真学习，确保向来电市民准确解答，并加大对相关企业和群众来电、留言的办理力度，帮助企业想办法、出主意、找部门，加大助企纾困力度，减轻企业负担，帮助市场主体渡过疫情难关。

12345政务服务便民热线平台运营负责人马超：“我们一方面及时将市里出台的各种政策措施及时反馈给市民，同时在接听过程中，也对市民反映的在复工复产过程中遇到的代表性的问题汇总梳理，及时报给相关部门，帮助他们在制定政策时作为参考。”

在市政府市民投诉中心，200多个接听坐席来电铃声此起彼伏。前期受疫情影响，12345热线接话量猛增，最高峰每天接话量达到2.4万个，为提高接通率，加快受理事项办理速度，平台除了保持7*24小时全天候工作制外，成立了应急小组，工作人员吃住在单位，保障了12345热线平台正常运行。